Escucha a tus clientes.

Un buen día de 1998, algún genio del marketing que trabajaba en la marca de helados Frigo, decidió cambiar sin previo aviso y sin explicación alguna el nombre a su mítica tarta Comptessa por el de Viennetta.

La marca iba a sacar un nuevo saber de turrón de su mítica tarta helada y realizo una encuesta entre sus clientes, el 97% de los encuestados respondió que la seguía llamando Comtessa 20 años después de su cambio de nombre.

En Frigo han escuchado al cliente y han aprovechado la salida al mercado del nuevo sabor de la famosa tarta para devolverle su nombre original, hace dos días Frigo anunció que su famosa Comtessa recuperaba su nombre original.

Este cambio de nombre le ha servido para salir en todos los medios de comunicación nombrando la vuelta de la mítica tarta helada y el nuevo sabor, generando conversación en redes sociales, y además de forma positiva y orgánica. Buena jugada Frigo.

El caso de Frigo no es el único cambio de nombre de un producto que conocemos.

En 2012 a Lily Robinson, una niña de 3 años, el pan de tigre que estaba comiendo le parecía más a la piel de una jirafa que a la de un tigre. Con la ayuda de su madre escribió una carta dirigida al servicio de atención al cliente de la marca.

Tras recibir una respuesta con una tarjeta regalo, la madre de la pequeña decidió compartir las cartas en su blog y crear una página de Facebook pidiendo el cambio de nombre del conocido pan.

La propuesta se virilizo rápidamente y Sainsbury’s, la marca que comercializaba el pan recibió miles de llamadas y correos de clientes que solicitaban el cambio de nombre, a los que la marca tuvo que hacerles caso.

Estos cambios de nombre no son nada sencillos, ni baratos. Estos cambios exigen modificar el número de referencia del producto, actualizar la documentación interna, cambiar la etiqueta de embalaje, la señalización en los puntos de venta e informar a los clientes que pese al cambio de nombre la composición del producto no ha variado.

A pesar de toda la inversión necesaria para realizar estos cambios, son una buena estrategia para aportar valor al cliente ya que estos comprenden que tienen un valor para la empresa y que sus opiniones son tomadas en cuenta, lo que aportara beneficios a largo plazo para la empresa y la desmarcará de la competencia.

Tus mejores clientes son los que ya tienes, escúchales y aprende de ellos.

Hasta luego.

Borja.

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